wykresy i wyniki pracy

Firmy od lat zdają sobie sprawę, że skuteczna sprzedaż jest efektem przede wszystkim silnych relacji z klientami. Czy masz pewność, że zarządzasz tymi relacjami tak, aby wynieść z nich jak najwięcej korzyści?

Czym jest system CRM?

System CRM (ang. Customer Relationship Management) to program wspomagający firmę w zarządzaniu relacją z klientem. Wprowadzone dane o partnerach biznesowych zebrane są w przejrzysty sposób, co ułatwia ich zrozumienie.

Wykorzystanie możliwości CRM-ów zwiększa zyski ze sprzedaży. I choć końcowy, najbardziej widoczny efekt używania systemu to właśnie większe przychody dla firmy, to nie jest to jedyna korzyść z wdrożenia CRM-u.

Korzyści z wdrożenia CRM

1. Uporządkowanie informacji o klientach

Gdy masz wielu klientów i wielu pracowników w różnych działach, niezwykle ciężko jest uporządkować informacje bez odpowiednich procedur. Dlatego w każdej firmie powinien być system przeznaczony do obsługi sprzedaży i opieki posprzedażowej nad klientem.

Informacje wprowadzone do arkusza kalkulacyjnego są niemożliwe do edycji jednocześnie przez wiele osób, a każdą kolejną wersję arkusza trzeba przesyłać do wszystkich zainteresowanych. Inaczej jest w przypadku systemów CRM - dane są dostępne dla wszystkich uprawnionych pracowników i mogą oni je zmieniać w czasie rzeczywistym.

Dzięki dobremu CRM-owi handlowcy nie mają wątpliwości, kto zajmuje się sprzedażą dla danego leada. A po sfinalizowaniu sprzedaży można określić opiekuna klienta. W efekcie każda osoba w firmie ma dostęp do informacji, kto odpowiada za utrzymanie satysfakcji klienta z usług lub produktu.

Uporządkowana wiedza o klientach jest o wiele łatwiejsza do analizy. Wiele systemów pozwala na ich wizualizację - np. w formie wykresów. Dane zaznaczone na kolorowo sprawiają, że treści prezentowane są przystępniej niż na kartkach lub tabelach.

2. Wszystkie procesy sprzedażowe i posprzedażowe w jednym miejscu

Równie ważne jest skuteczne przekazywanie informacji między pracownikami firmy. Gdy informacje o kliencie są wysyłane mailowo lub telefonicznie, istnieje możliwość pomyłki, nieprzekazania czegoś lub błędnego zrozumienia. Natomiast stosując ustandaryzowane procedury uzupełniania danych, masz pewność, że każdy tak samo zrozumie wszystkie informacje.

Gdy używasz odpowiednio ustrukturyzowanego CRM-u, każdy etap sprzedaży jest właściwie opisany, a ostateczne zamówienie trafia do działu realizacji w dokładnie takiej formie, jak określił to klient w specyfikacji.

Jeśli Twoja firma ma rozbudowane struktury i procedury, warto zastanowić się, czy moduły ze standardowych systemów są wystarczające, czy lepiej postawić na spersonalizowany CRM. W tym artykule sprawdzisz, czy potrzebujesz dopasowanego rozwiązania.

3. Zwiększenie satysfakcji klienta

Jeśli chcesz, żeby klient do Ciebie wrócił, musisz skupić się na jego satysfakcji. Niezwykle ważna jest jakość produktu lub usługi, ale równie istotna jest jakość obsługi okołosprzedażowej.

W sytuacji, gdy klient był odsyłany od osoby do osoby, nie był w stanie otrzymać potrzebnych informacji, a pracownicy firmy nie mieli o nim żadnych, nie będzie on zadowolony z kontaktu z firmą. Dlatego tak dużą uwagę powinno zwracać się na obieg informacji. Osoba rozmawiająca z klientem powinna móc w ciągu krótkiej chwili otrzymać dostęp do potrzebnych danych, aby zapewnić jak najwyższą jakość obsługi.

4. Bezpieczeństwo danych

Zgodnie z ustawą RODO firma przetwarzająca informacje mieszkańców Unii Europejskiej bierze odpowiedzialność za bezpieczeństwo tych danych. Musi zadbać o to, aby były one łatwousuwalne, niemożliwe do wykradnięcia, a w momencie naruszenia ich bezpieczeństwa - firma ma obowiązek poinformować o takiej sytuacji odpowiednie organy.

Jeśli pracownicy używają powielanych arkuszy kalkulacyjnych, plików tekstowych albo innej formy przechowywania danych, firma szybko traci kontrolę nad ich obiegiem. Przechowując informacje w dostosowanym do tego CRM-ie, zyskujesz pewność, że ich usunięcie jest ostateczne, a tego właśnie wymaga ustawa.

Dane przechowywane w plikach, nawet takich chronionych hasłem, są narażone na wyciek. Hasło można bez problemu złamać, a plik z danymi wynieść na pendrivie bądź przesłać pocztą. Włamanie się do systemów CRM jest o wiele trudniejsze. Powinny być one wielopoziomowo chronione przy wykorzystaniu zróżnicowanych poziomów uprawnień, protokołów bezpieczeństwa sieci oraz narzędzi do utrzymywania bezpieczeństwa (jak np. OWASP Dependency Check lub Retire.JS).

Komentarze (0)

Nie ma tu jeszcze żadnych komentarzy

Skomentuj

  1. Posting comment as a guest. Sign up or login to your account.
Załączniki (0 / 3)
Udostępnij swoją lokalizację
Wpisz tekst z poniższego obrazka. Nie jest wyraźny?