Wykresy wyświetlane na ekranie komputera

Cena CRM-u to nie tylko koszt licencji. Co składa się na faktyczny koszt zakupu systemu przez firmę?

Gdy firma zastanawia się nad zakupem systemu CRM, jednym z pierwszych pytań, jakie się nasuwa, jest cena oprogramowania. Zwykle brana jest pod uwagę przede wszystkim cena zakupu licencji od producenta. Nie są to jednak pełne koszta oprogramowania i jest możliwe, że CRM, którego licencja kosztuje drożej, okaże się być w ostatecznym rozrachunku tańszy.
Ile tak naprawdę kosztuje system CRM?

1. Opłata licencyjna

Jest to podstawowa opłata w przypadku systemów komercyjnych. Producent udostępnia firmie swoje oprogramowanie w zamian za stałą kwotę abonamentu. Zwykle jest to cena dla jednego urządzenia lub konta, dlatego należy ją odpowiednio przemnożyć. Cena jest zależna m.in. od dostawcy, liczby i zaawansowania funkcji czy liczby obsługiwanych rekordów.

Alternatywą dla systemów komercyjnych jest bezpłatne oprogramowanie open source. Z takich CRM-ów korzystać można za darmo na nieograniczonej liczbie urządzeń. W zależności od licencji, na jakiej wydany jest system, producent pozwala na różne jego wykorzystanie komercyjne.

2. Uporządkowanie danych

Niezależnie od tego, czy będzie to Twój pierwszy system CRM, czy przenosisz się do nowego systemu, dane muszą zostać odpowiednio zaimportowane.

Jeśli wszystkie informacje są w już używanym systemie i wystarczy je tylko wyeksportować, zwykle sprawa jest całkiem prosta. Sytuacja komplikuje się, gdy do tej pory Twoja firma pracowała na arkuszach kalkulacyjnych, plikach tekstowych i papierowych dokumentach. Wtedy będziesz potrzebować osób, które poświęcą czas na zdigitalizowanie dokumentacji oraz dostosowanie arkuszy do importu.

Możesz to zrobić własnymi siłami - przy wykorzystaniu działu IT oraz innych zainteresowanych działów, ponosisz wtedy tylko koszty wewnętrzne. Jest też opcja skorzystania z pomocy dostawcy w imporcie danych do nowego systemu, co będzie jednak dodatkowo płatne.

3. Customizacja

Na samym początku drogi z CRM-em jego podstawowa, uniwersalna wersja może być wystarczająca. Zwykle jednak customizacja systemu okazuje się być niezbędna. Aby CRM był skuteczny i spełniał swoją rolę, musi być dostosowany do wymagań firmy. Powinien odpowiadać procesom zachodzącym w firmie oraz codziennej pracy osób korzystających z niego.

Nawet CRM, który na pozór spełnia wszystkie Twoje oczekiwania, będzie potrzebował dopasowania. Dostawca powinien porozmawiać z pracownikami, dowiedzieć się, jak wygląda ich praca i jakich funkcji potrzebują. Na podstawie tych informacji zaproponuje odpowiednie funkcje oraz zmiany w już istniejących. Dzięki temu wykorzystacie w pełni potencjał systemu.

4. Wdrożenie

Polityka producentów względem kosztów wdrożenia różni się. Niektórzy implementację systemu pozostawią w pełni w Twojej gestii, inni zaproponują nieobowiązkową, dodatkowo płatną pomoc, natomiast w przypadku niektórych systemów płatna usługa konsultanta będzie wymaganym dodatkiem.

W przypadku wdrożenia istnieją też ukryte koszta. Jeśli nie zdecydujesz się na opłacenie zewnętrznego konsultanta, będziesz musiał zaangażować we wdrożenie swoich pracowników. Przez ten czas nie będą mogli wykonywać swoich codziennych obowiązków. To wszystko to roboczogodziny, które również są kosztem, choć nieoczywistym na pierwszy rzut oka.

5. Szkolenie z obsługi systemu

Gdy wprowadzasz do firmy nowy system, pracownicy muszą nauczyć się jego obsługi. I choć wydaje się to oczywiste, wiele firm nie przykłada do tego odpowiedniej wagi. W efekcie spada produktywność, ponieważ użytkownicy obsługują system po omacku, a w dodatku nie wykorzystują wszystkich jego funkcji.

Patrząc w ten sposób na szkolenie, okazuje się, że poświęcając środki na przeszkolenie pracowników, unikasz o wiele większych kosztów w postaci obniżenia produktywności pracowników.

Powinieneś jednak pamiętać, że szkolenie pracowników to również koszt opłacenia konsultanta od dostawcy i wyłączenie na jakiś czas z pracy pracowników. Jeśli część z nich pracuje zdalnie, a nie masz możliwości przeszkolenia ich online, to musisz również zapewnić im pobyt w mieście, gdzie znajduje się siedziba Twojej firmy.

6. Wsparcie

W zależności od umowy możesz otrzymać darmowe wsparcie producenta w ramach zakupu lub będzie ono dodatkowo płatne jako osobna usługa.

Zwróć uwagę, jakie dokładnie warunki wsparcia są oferowane w Twoim pakiecie. To, co powinno być dla Ciebie najważniejsze, to dni i godziny dostępności supportu, liczba roboczogodzin do wykorzystania, droga kontaktu i maksymalny czas reakcji. Niektóre pakiety wsparcia oferują również opiekę dedykowanego opiekuna klienta, dzięki czemu masz pewność, że osoba, z którą się skontaktujesz, będzie dokładnie znała Twój przypadek.

Pamiętaj, że wykupione wsparcie jest ograniczone - roboczogodzinami lub czasem trwania umowy. Miej na uwadze, że za jakiś czas będziesz zmuszony dokupić nowy pakiet, zaplanuj to w kosztach.
Alternatywą płatnego supportu dla open source’owych CRM-ów jest pomoc społeczności (np. na GitHubie). Wokół niektórych systemów skupione są grupy deweloperów, którzy z pasji w wolnym czasie pomagają innym użytkownikom.

7. Ulepszenia i dopasowanie

Nawet jeśli na początku skonsultujesz z dostawcą customizacji wdrażanego CRM-u, po pewnym czasie używania może okazać się, że potrzebne jest wprowadzenie w nim zmian. Niektóre potrzeby albo niedociągnięcia wychodzą dopiero z czasem, gdy testujesz system na żywym organizmie - Twojej firmie. Z tego powodu powinieneś przewidzieć środki na wprowadzenie zmian w systemie w późniejszym czasie.

Taka sytuacja będzie miała miejsce również, jeśli zdecydujesz się na stopniowe wdrażanie systemu. Niektóre firmy preferują etapowe wdrażanie - moduł po module. Dzięki temu pracownicy powoli uczą się używać CRM-u, a system rośnie razem z firmą. Przy takim podejściu koszty ulepszenia i dopasowania rozkładają się w czasie.

Wyjątkiem od tego są systemy open source. Jeśli licencja pozwala na wolną edycję kodu, możesz sam dostosowywać system do Twoich potrzeb i rozwijać go wraz ze swoją firmą. Wystarczy, że wśród Twoich pracowników znajdują się programiści z potrzebną wiedzą, ograniczysz wtedy koszty.

Konkretne ceny za wymienione usługi różnią się w zależności od dostawcy i stopnia zaawansowania Twoich oczekiwań. Gdy dochodzą do tego koszty wewnętrzne firmy, nie jest możliwe, aby podać dokładną kwotę tego, ile kosztuje CRM. Warto jednak pamiętać, że cena systemu nie ogranicza się do ceny licencji. A podczas zbierania ofert z rynku, warto dopytać o wymienione kwestie, aby mieć pełen obraz kosztów, jakie przed Tobą stoją.

Komentarze (0)

Nie ma tu jeszcze żadnych komentarzy

Skomentuj

  1. Posting comment as a guest. Sign up or login to your account.
Załączniki (0 / 3)
Udostępnij swoją lokalizację
Wpisz tekst z poniższego obrazka. Nie jest wyraźny?