SugarCRM zyskuje inwestora - Accel-KKR

Microsoft udostępnił raport analizujący jakość obsługi klienta w firmach. Co z niego wynika? Jak wygląda sytuacja w firmach z punktu widzenia klienta? Przedstawiamy wyniki analizy.

Nasycenie rynków produktami i usługami sprawia, że klienci stają się coraz bardziej świadomi, a ich oczekiwania wobec producentów i usługodawców zwiększają się. Gdy obniżki cenowe są widoczne na każdym kroku, a produkty mają zbliżoną jakość, pojawia się pytanie, czym jeszcze można konkurować? Z odpowiedzią na to pytanie przychodzi raport Microsoftu - “Stan globalnej obsługi klienta” wypuszczony 30 sierpnia 2018 roku.

Przeprowadzone badanie miało na celu przeanalizowanie stopnia satysfakcji konsumentów z poziomu obsługi klienta w firmach, z których usług korzystają. Wyniki raportu nie są do końca optymistyczne. Okazuje się, że przedsiębiorstwa z własnej winy tracą klientów. Co jest powodem?

Zacznijmy od tego, że obsługa klienta przy wyborze marki jest w jakimkolwiek stopniu istotna dla 95% odpowiadających. W tym dla 58% osób jest bardzo istotna. Warto również podkreślić, że im młodsi konsumenci, tym większą uwagę zwracają na poziom obsługi.

61% osób zakończyło współpracę z marką z powodu niskiej jakości obsługi. Również w tym przypadku młodsi konsumenci byli do tego bardziej skłonni.

Badani przyznali, że ich oczekiwania względem poziomu obsługi klienta wzrosły w stosunku do zeszłego roku. W przypadku grupy wiekowej 35-54 lata potwierdziło 57%, natomiast w grupie 18-34 aż 70% osób.

Ciężko jednak ocenić, czy firmom udaje się dostosować do oczekiwań klientów. 66% klientów stwierdziło, że jakość obsługi klienta staje się coraz lepsza. Jednocześnie jednak zaledwie 39% twierdzi, że nawiązanie kontaktu z firmą i otrzymanie odpowiedzi na pytania staje się coraz łatwiejsze. 26% osób uważa, że staje się wręcz trudniejsze, a 35% uważa, że nic się nie zmieniło.

Badani spytani, jaki jest dla nich najważniejszy aspekt dobrego procesu obsługi klienta, podkreślali dwie rzeczy: wiedza merytoryczna pracownika, z którym się kontaktują (średnio 31%; w zależności od wieku średnio od 27% do 40%) oraz rozwiązanie ich problemu w trakcie pojedynczego kontaktu z obsługą (średnio 33%; w zależności od wieku średnio od 31% do 34%).

Jako najbardziej frustrującą rzecz w niezadowalającym kontakcie z obsługą wskazano niewystarczającą wiedzę pracownika lub brak możliwości, aby rozwiązać zgłaszany problem (36%).

¾ badanych oczekuje od działu obsługi klienta, że jego pracownicy będą posiadali informacje na temat historii kontaktu oraz zakupów. W praktyce jednak 15% klientów prawie nigdy nie spotyka się z tym, aby obsługa miała dostęp do takich danych, a aż ⅓ doświadcza tego jedynie okazjonalnie.

Potrzebę zbierania danych o klientach w jednym miejscu widać zwłaszcza, gdy spojrzymy na liczbę kanałów kontaktowych używanych przez klientów. Połowa badanych stwierdziła, że używa od 3 do 5 kanałów kontaktu z firmą. Co ważne, klienci w największym stopniu preferują kontakt telefoniczny. Oznacza to, że jeśli pracownik firmy nie wprowadzi nigdzie danych zebranych na temat klienta, to jest duża szansa, że przepadną one bez dalszego wykorzystania.

Z danych zebranych przez Microsoft wynika, jak duża jest potrzeba zbierania i porządkowania informacji o klientach. Systemy CRM są potrzebne nie tylko działom sprzedaży, ale także działom obsługi klienta. Klienci oczekują profesjonalnej obsługi, którą są w stanie zapewnić pracownicy posiadający odpowiednią wiedzę i narzędzia.

 

Komentarze (0)

Nie ma tu jeszcze żadnych komentarzy

Skomentuj

  1. Posting comment as a guest. Sign up or login to your account.
Załączniki (0 / 3)
Udostępnij swoją lokalizację
Wpisz tekst z poniższego obrazka. Nie jest wyraźny?